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俏江南危机公关应反思两度狡辩被指损毁生命

2019/04/10 来源:榆林信息港

导读

俏江南危机公关应反思两度狡辩被指损毁生命9月以来,陆续有媒体揭穿俏江南青岛一家分店存在死鱼替换活鱼、餐厨不消毒,南京一家分店让员工食用回

俏江南危机公关应反思两度狡辩被指损毁生命

9月以来,陆续有媒体揭穿俏江南青岛一家分店存在死鱼替换活鱼、餐厨不消毒,南京一家分店让员工食用回锅油(即从客人吃剩的菜里捞出的油)等黑幕。俏江南均在时间发声明予以否认,危机公关可谓相当及时。然而有媒体评论称:作为一家知名餐饮公司,俏江南两度狡辩,不仅是在伤害消费者对俏江南的信任和信心,而且是在损毁自己的生命。

■危机事件1:死鱼充活鱼

事件:俏江南被曝光死鱼冒充活鱼加工

8月29日,应聘服务员进入青岛俏江南店卧底调查。

8月29日,有客人点了一盘鲜青椒水煮草鱼,厨师将活鱼拿到顾客眼前,顾客看好了一条2.2斤重的鱼,吩咐厨师去做。上菜后,顾客尝出水煮草鱼有异味,要求退,并要求小峰自己尝尝看。

小峰尝后,确切发现草鱼有问题,这时候小强走过来询问小峰情况,小峰说,后厨弄了条死鱼给顾客做,一看就能看出来,随后小强向顾客解释,并替顾客把这盘鲜青椒水煮草鱼退了。

询问小峰,这盘菜是否会罚厨师的钱,小峰告知,后厨干这类事不是一次两次了,谁做的这盘鱼,谁就得为这盘鱼埋单。了解到,这盘鲜青椒水煮草鱼的价格在150元左右。

回应:俏江南否认用死鱼冒充活鱼

事件爆发后,俏江南的反应可谓迅速。报导出来当天俏江南就通过官方微博发表声明,否认食品出现问题。

俏江南集团总裁汪小菲在其微博进行了反驳:您提出的员工衣服卫生问题,我们一定查明改正。但是您提出的废油回收和臭鱼的言论,纯属造谣!

登录俏江南公司站,发现一份9月2日刊登的《关于媒体相干报导的说明》。在这份说明中,俏江南称,俏江南对于油品使用有着严格的规定,食用油均采购自国内大型粮油供应企业,从源头上保证了产品质量。所有废油均由相关机构负责定期处理并有明确记录,以确保不会出现反复使用的现象。俏江南一直十分重视食品品质和安全问题,不会出现文章中提到的用死鱼替换活鱼的现象。俏江南酒单中标明的鲜榨果汁均为采用新鲜水果鲜榨制成。

不过有媒体指出,俏江南一方面称自己食品品质和安全没问题,另一方面又要求出事的青岛门店自查。俏江南还没自查就先说没问题,有前后矛盾先入为主之嫌。

评论:俏江南死鱼充活鱼解释差矣

鱼固有1死,或死于鱼塘,或死于运输,或死于在餐馆待客过程中。生命力顽强的鱼,欢蹦乱跳地与食客见面,终也不免一死。问题是那些与食客见面之前就死去的鱼,难道都由养鱼人或餐馆老板、服务员吃掉吗?大部分都是食客吃掉,这恐怕是餐饮业的潜规则,或者说是不成文法。记得前年去北戴河,我和两位朋友点了3只海蟹,上桌之前看着从池子里捞出来过秤,上了桌子后打开一看,蟹肉已成面糊状,而非条分缕析的活蟹肉。叫过老板来,请他鉴赏。这家老板与我们认识,急忙跑到后厨拿来单子给我们看,说开单时已经写上老客,就是回头客,老熟人,通知后厨不要换死蟹,一忙就忘了。听说,北戴河不止一家餐馆干这类死蟹当活蟹卖的营生。今年的北戴河,由于天气、物价等诸多原因,宰客已经到了疯狂的程度,有机会另谈。

俏江南声明说,公司对生鲜产品严格管理各流程,绝不会存在用死鱼充活鱼的现象。然后,报导称:俏江南一家分店的餐馆主管给了这样的解释,因为一些鱼类菜品顾客点的频率比较高,有些店的生意确实在某个时间段也非常忙,偶尔会出现事前直接加工好这些鱼,所以就出现了给顾客看的鱼和操作间制作的鱼并不是同一条的情况。但是对为何出现异味,该主管并未给出解释。

看来,此鱼非彼鱼,活鱼变死鱼的情况是存在的。只是这个死鱼是活着时加工成死鱼,而非死后加工。姑且认定为了提高工作效率而采取的措施有其道理,但如果事先没有告知顾客后厨要把活鱼变成事先加工好的死鱼,依然涉嫌讹诈。同时,顾客看到的活鱼与事先加工好的死鱼大小规格及其价格有没有差别也是问题。俏江南分店主管的解释差矣,应当由张兰或汪小菲再解释。

■危机事件2:回锅油门

事件:排查地沟油风头正紧俏江南南京店冒出回锅油

这两天,地沟油问题格外引人关注。俏江南南京店也卷入了地沟油风波。该店大堂经理称,水煮鱼的油都是给员工自己用了。

快报到该店调查,相干负责人解释,川菜中常常需要先油炸加工,炸过的油扔了惋惜,所以给员工吃。这些炸过的油不会端上桌给客人用。对此,有市民质疑,炸过的油既然员工能吃,又怎能保证烹调后不重新上桌单凭口头许诺难以让人放心。

但当提出水煮类菜肴是不是能避免使用回收油时,这位经理又给出了这样的表述,像我们这边水煮鱼啊,这个油都是给我们员工自己用了,客人那边不使用。老板省嘛,不过这个油回收以后,员工用之前都是高温加热的。问:那你怎么保证客人不用呢全是凭你们承诺啊对对。靳某答。

回应:俏江南申辩涉事门店是冒名侵权回收油给员工吃

对此,俏江南大喊冤枉,称今年4月已与该门店消除合作关系,其还在使用俏江南品牌是侵权行为。

俏江南股份有限公司给发来声明称:有媒体披露南京某使用俏江南品牌的餐饮企业将回收油用于员工餐,引发我公司的注意。俏江南方面表示,该店隶属江苏江南餐饮投资管理有限公司,曾与俏江南股份有限公司有特许经营合作,俏江南股份有限公司已于2011年4月发函与其解除合作关系。针对该店目前仍在使用俏江南品牌的侵权行为,俏江南已对其提起诉讼;今年7月,法院已受理此案。

评论:俏江南的声明是一次狡辩

粗略一看,这份声明有根有据,态度端正,仿佛俏江南公司也是受害者,而仔细分析却会发现,这其实是俏江南公司一次彻彻底底的狡辩。

首先,这份声明完全没有回答媒体对青岛分店所存黑幕的质疑和揭穿。9月2日《城市信报》以服务员身份卧底青岛心海广场俏江南餐厅,发现该店存在员工培训走过场、工作服装异味浓、餐具没有消毒、死鱼冒充活鱼加工等问题后,俏江南总裁汪小菲在其微博上否认死鱼问题并说:俏江南并不是国家保密单位,不必采取卧底采访这样戏剧性的手段。

我们认为,这种回应完全没湖轮胎为典型,媒体所揭穿出的一桩又一桩质量和服务黑幕,很多都是通过卧底发现。用所谓不是保密单位为由讽刺的暗访,无非是俏江南心虚的表现。俏江南应当作的是,直面媒体所揭穿的青岛分店的问题并给消费者一个说法。

其次,虽然俏江南公司提供证据,证明其在今年2011年4月份,已向被揭露存在黑幕的南京分店寄送了消除特许经营关系的通知书,但问题是,1,这种解除通知书仅是俏江南单方行为,是不是真正消除关系还需看特许经营合同如何约定;2,即使这类消除通知可产生实际消除特许经营关系的合同效力,那也只能是俏江南和南京那家分店的内部事宜,别的人之前无从得知这种关系变化,所以有理由认为那还是俏江南的分店。

在俏江南和南京这家分店的关系中,虽然俏江南认为已解除了和该分店的特许经营关系(是否是真的消除另当别论),但消费者和这家分店的员工,通过这家分店明显的装潢、标识和其他用具用品以及宣传提示,足以相信这就是俏江南的分店,那末,这家分店存在使用口水油的事实,就应当由俏江南来承当。

我们也看到,虽然在近期被连续揭露的黑幕中,俏江南存在不可推辞的,但它的声明避重就轻,躲避问题实质,环顾左右而言他,缺乏少的恳切态度。这样的声明,不啻为一次彻头彻尾的狡辩。

餐具不消毒、用死鱼代替活鱼、使用口水油,这些既是不道德行为,也是有害身体健康和安全的行动。包括餐饮卫生在内的食品安全事关公共安全,来不得半点虚伪与马虎。我们希望,作为一家有着一定知名度、在全国分店较多的餐饮公司,俏江南能够端正态度,重视问题,诚恳负责,改正错误,还消费者一个明白和公道。否则,伤害的不仅是消费者的安全和对俏江南的信心,也是俏江南自己的生命。

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